كيف تكسب ثقة عميل محلك التجاري
عندما تشاهد مباراة كرة قدم فان اكثر ما يشد انتباهك هو اللاعب الافضل , الذي يقدم عرض افضل و ايضا عرض مؤثر في الملعب , و من مباراة الى أخرى سوف تجد نفسك تثق بشكل اكبر في تأثير هذا اللاعب في الملعب و اهمية وجودة , بل انك سوف تفتقده في بعض المباريات وسوف توصي بأهمية نزوله الملعب في مباريات اخري .
وهذا ما يُسمى في البزنس ” ثقة العميل ” , فاذا اعتبرنا سوق البزنس ملعب وانت و منافسيك اللاعبون , اذا فالمشجع الذي يستمتع باللعبة هو العميل وهنا يظهر السؤال , كيف تكسب انت ثقة عميلك بهذا الشكل ؟
كيف تكسب ثقة عميل محلك التجاري ؟
1. كن صادقا مع العميل
التجارة شطارة ولكنها ليست “فهلوة ” اي ليس عليك أن تخدع العميل لتكسب اكثر , بل علي العكس اكتساب ثقة عميلك يعود عليك بمكسب أكبر , قد يكون مكسب علي المدى البعيد في بعض انواع البزنس الا انه حتمي و سوف يحدث .
وذلك يتم من خلال صدقك مع العميل , التعامل بصدق يريح كل الاطراف , الصدق يكون في عروض الأسعار المقدمة للعميل , في اثناء عملية البيع من خلال تقديم المنتج المناسب للعميل , في خدمات ما بعد البيع من خلال تقديم الصيانة والضمانات او سياسات المرتجع في بعض انواع البزنس .
المصداقية تحافظ علي سمعة المؤسسة , وعلي ثقة عميلك , ففي وقت الحاجة الى منتجك ستكون انت الاختيار الاول له .
2. تعرف علي متطلبات العميل
تعرف علي احتياجات عميلك و متطلباته من البزنس الخاص بك , فاذا كان مشروعك “محل ملابس” عليك أن تعرف احتياجات عملائك من خامة و نوع و تصميم الملابس , ولكن ايضا كن متميز ومختلف حتي لا تقدم ما يقدمة الاخرين وتقع في فخ أن هذا ما يطلبه العميل , انها معادلة صعبة اليس كذلك ؟ الا انها هامة لتقدم لعميلك ما يحتاجه بشكل مختلف و متميز .
للتعرف علي متطلبات العميل ضع نفسك مكانه تخيل الاسئلة , المشكلات , المتطلبات التي يحتاجها , يمكنك أيضا أن تقوم بعمل استبيان لبعض العملاء المستهدفين للتعرف علي متطلباتهم , او تقدم استبيان لعملائك الفعليين لتتعرف علي مدى رضاهم عن منتجك وايضا تتعرف علي اقتراحاتهم لتطوير منتجك .
متطلبات العميل ايضا تشمل التعرف علي المشاكل الموجودة في السوق المستهدف , حيث انك قد تكون انت اول من يقدم حل للمشكلة , وبالتالي يكون لك السبق في الفكرة .
هذا الاجراء يبني ثقة عميلك فيك بشكل قوي حيث انه يدرك جيدا انك عندك الحل , المنتج , الخدمة كما يحتاجها .
3. اجمع اقتراحات عملائك وفكر في كيفية تنفيذها
تواصل مع عملائك و استمع لهم واجمع اقتراحاتهم حول تطوير البزنس الخاص بك , اقتراحات عملائك تلهمك بالافكار و تجعلك تقدم ما يحتاجة العميل بشكل واقعي .
الاستماع يأتي من خلال تقبلك لكلام العميل ” حتي وأن كان ناقد في بعض الأوقات ” , حيث عليك أن تتفهم موقفه ووجهة نظرة , و تحاول أن تعالج و تطور من هذه النقاط التي يطرح العميل اقتراحاته حولها .
التواصل مع العميل يقصر المسافات كثيرا , مسافات الفهم , التطوير , حل المشكلات …. وغيرها , و المقصود بالتواصل هنا هي خدمات ما قبل البيع من خلال تواصل فعال مع العميل عن طريق الايميل – السوشيال ميديا – الإعلانات ……
وتواصل فعال اثناء عملية البيع من خلال الفهم الجيد لقصد العميل و الاستماع الى متطلباته . و ايضا التواصل بعد عملية البيع من خلال تقديم خدمات ما بعد البيع بمستوي عالي يرضي العميل .
التواصل مع العميل يعطي لدية انطباع بالاهمية وانه مقدر و مهم بالنسبة لمؤسستك , وايضا يعطية ثقة كبيرة تبني علاقات طويلة الأمد مع العميل . هذا سوف يحول العميل الى مسوق لك حيث انك ستكون اختيارة عندما يحتاج الى منتجك و ستكون اختيارة عندما يوصي عميل اخر بمنتجك .
قد يهمك ايضا موضوع :- مشكلات تواجهك اثناء ترخيص المحلات التجارية
طرق جذب العملاء
جذب العملاء او زيادة زوار محلك التجاري يشمل جذب العميل المحتمل , العميل الفعلي , العميل المسوق لك , وهذا ما سوف نناقشه بالتفصيل في السطور القادمة .
1- جذب العميل المحتمل :-
عميلك المحتمل ” هو العميل المستهدف من قبل البزنس الخاص بك , الا انه لم يتعرف عليك بعد ” , هذا هو العميل الذي نسعي الى جذبه في هذه المرحلة , عميل لا يعرف عن علامتك التجارية اي شئ , لذلك تحتاج الى جذب انتباهه من خلال استخدام التسويق الالكتروني من ( اعلانات ديجيتال – سوشيال ميديا – موقع يعرض منتجاتك …. ) وغيرها من الطرق , تحتاج أيضا جذب انتباهه عن طريق عروض مميزة , منتج مميز , وطريقة تعامل تجذبه الى مؤسستك التجارية . و لكن الامر لا يتوقف عند مرحلة جذب انتباهه بل عليك أن تتواصل معة و تبني علاقة معه ليصبح عميل مستمر لمؤسستك التجارية.
من ناحية أخرى يمر هذا العميل بثلاث مراحل:-
المعرفة :
في مرحلة المعرفة يبدا العميل في التعرف علي علامتك التجارية للمرة الأولى قد يكون مدرك لاحتياجة لمنتجك او العكس.
الاعتبار:
في هذه المرحلة يدرك الشخص وجود مشكلة واحتياجة الى الحل ( مثال يحتاج الى موبايل) .
القرار:
يقرر العميل في هذه المرحلة , البحث عن الطرق التي من خلالها يستطيع الوصول للحل ( شراء موبايل اونلاين – شراء موبايل من المحل المجاور – شراء موبايل من المحل الذي يقدم عرض افضل ).
من خلال تعرفك علي كل مرحلة ومخاطبة عميلك في كل مرحلة تستطيع جذبة اليك .
1- يمكن أن تبدا بتعريف العميل ما الذي تقدمه وما هي منتجاتك وخدماتك , بذلك انت تخاطب العميل في المرحلة الاولي ” المعرفة ” , ويمكن أن تصل له من خلال الإعلانات – الفلاير – السوشيال ميديا ….. وغيرها من الأساليب .
2- قم بتعريف العميل بأهمية منتجك ( خاصة وان كان من المنتجات الكمالية ) و كيف أن هذا المنتج سوف يحل مشكلة ما لديه او سوف يوفر الراحة له , ايضا من خلال أساليب التسويق المختلفة سواء التسويق التقليدي والتسويق الالكتروني .
3- ساعد العميل أن تكون أنت اختياره , حيث أن في مرحلة بحثة عن المنتج الذي يسد احتياجة سوف يختار منفذ البيع او المحل التجاري الذي يوفر له احتياجة , الراحة في التعامل , الثقة …..
2- جذب العميل الفعلي / الحالي :-
هذا النوع من العملاء هو النوع الذي يتعامل معك في هذه اللحظة , الذي قطعت معه شوط جذبه ولفت انتباهه وتعرفة علي مؤسستك التجارية و منتجك , و بالتاكيد في خلال هذه الرحلة قد أنفقت الكثير من الأموال علي هذا العميل , من هنا تستطيع أن تري اهمية احتفاظك بعميلك الحالي و باهمية تقديم عروض , خدمات , منتجات خاصة به , فان تكلفة اكتساب عميل جديد تساوي خمسة اضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل موجود بالفعل .
3- الاحتفاظ بالعميل المسوق لك
العميل الذي أصبح مسوق لك هو عميل كسبت انت ثقته الى درجة انك اصبحت تمثل له الخبير في مجالك , وافضل من في هذه الصناعة , حيث انه يراك أنت الأفضل في مجالك ويثق في ذلك وبالتالي يوصي بك الى من هم في احتياج الى منتجك .
هذا العميل هو عميل VIP بالنسبة لك , يجب أن تقدم له عروض , طريقة تعامل , تسهيلات في الدفع تختلف عن غيره , اي يجب أن تحرص علي أن توصل له رسالة انه مميز وانك تقدرة كعميل لديك و كمسوق لك .
من خلال مخاطبتك للثلاث أنواع من العملاء تستطيع بالتوازي أن تبني علاقة طويلة الأمد مع عملائك وتقديم المنتجات و الخدمات و مخاطبتهم بالطريقة التي تناسبهم , ايضا استخدام الطرق التسويقية التي تجذب كل منهم .
افكار لارضاء العملاء
بالتاكيد صادفك المؤسسة التي تقدم منتج رائع , ولكن لسبب ما لا ترضي عن طريقة المعاملة او العكس مؤسسة تقدم منتج ليس بالجودة العالية و بالتالي انت لست راضيا عنه ولكن طريقة المعاملة رائعة , في هذه الحالة بالتاكيد عندما تجد البديل الذي يرضيك بشكل كامل سوف تذهب له مباشرة.
و بالرغم من أن رضا العميل ليس بالأمر السهل , لكنه ايضا ليس بالامر المستحيل حيث انك تستطيع ان ترضي عميلك من خلال هذه الأفكار البسيطة . فرضا عميلك ايضا يحافظ علي ثقته فيك ويحافظ علي علاقتك به ,
1- ابتعد عن الاصطدام و تمتع بالتعاطف
اي حاول أن تعطي حلول بديلة للعميل اذا ما ابدي اعتراضة علي شئ ما , او اذا اقترح شئ ما غير عملي , ضع نفسك مكان العميل و تعاطف معه لتستطيع أن تتفهم وجهة نظرة و احتياجه , بهذه الطريقة سوف ترضي عميلك بل و تكسبة في صفك .
2- انصح العميل ولا تسمح أن يخسر
هل تتسائل كيف ؟ كيف لا اجعل العميل يخسر ؟ كيف اقدم له نصيحة ويقبلها ؟
في كثير من المواقف يكون العميل حائرا , ولا سيتطيع أن يقرر المنتج الافضل له , من ضمن عدد من المنتجات الكثيرة التي تعرضها له , هنا تخيل انك انت من تحتاج الى المنتج و تخيل نفسك في نفس ظروف العميل , ولانك انت الاعلم بالمنتجات و مميزات كل منهم فسوف تستطيع أن تنصحة بالانسب له , وسوف تحذره من الغير مناسب له , حتي وان كان هذا هو ما يختارة .
اذا قدمت النصيحة بصدق و عن فهم وشعر العميل بذلك فانه سوف يقبل النصيحة بسهولة .
3- درب فريق المبيعات
قد تكون مؤسستك التجارية او محلك التجاري لا يوجد به فريق مبيعات بالشكل التقليدي النمطي المنمق , الاانه بالتاكيد لديك ولو عامل واحد متخصص في عمليات البيع , علم هذ العامل كيف يتعامل مع العميل , كيف يتعامل مع مشكلات العميل و كيف يكسب رضا وثقة العميل , ففي بعض الأحيان هذه الفجوة بين اسلوب التعامل من صاحب المؤسسة التجارية و بين العاملين بها يتسبب في خسارة الكثير من العملاء و بالتالي بالتسبب في خسائر ليست بقليله للمؤسسة
4- استخدم برنامج حسابات يسجل العملاء
استخدم برنامج حسابات يدعم امكانية تسجيل بيانات العملاء , حتي تستطيع ارسال رسائل تسويقية او حملات تسويقية بالبريد الإلكتروني لهم وتنبيههم باحدث الخصومات – المنتجات – العروض .
اي سيلز برنامج حسابات يدعم امكنية تسجيل بيانات العملاء و الرجوع لها في اي وقت , ايضا يدعم امكانية التعرف علي العملاء الاكثر تعاملا معهم , ليساعدك علي تقديم عروض مميزه لهؤلاء العملاء .
قد يهمك ايضا موضوع :- ما هو افضل برنامج حسابات
كيفية الاحتفاظ بالعملاء
العملاء هم الوحدة الأساسية لبناء اي مشروع تجاري بشكل نجاح , حيث انهم هم سبيلك نحو تحقيق الارباح التي تتمناها و اكتساب السمعة الطيبة و الصمود امام اي مشكلات قد تواجه مشروعك التجاري يوما ما . ايضا عميلك هو رأس مالك الذي يجب أن تحافظ علية , وهو استثمارك الذي قد دفعت فية اموال طائلة لتكسبة كعميل لك. فبعد أن قمت بجذب العميل , ورضائه و كسب ثقته تاتي مرحلة الحفاظ علية و تحويلة الى مسوق لك .
في سطور سابقة تحدثنا عن هذه المرحلة ” مرحلة الحفاظ علي العميل باختصار ” الا اننا هنا و نظرا لاهمية هذه النقطة سوف نتناولها بالتفصيل.
1- تلبية احتياجات عملائك
لكي يعود عميلك اليك مرة أخرى , عليك أن تلبي احتياجاتة فقد يختار عميلك أن يعود لك لتصورة احد الاسباب التالية
محلك التجاري يقدّم لهم اضفل صفقة اي صفقة مربحة.
مؤسستك التجارية تقدم خدمة أو منتجًا لا يمكنهم الحصول عليه من مكان آخر.
تعاملك مع عملائك بشكل جيد.
عند معرفتك لاحتياج لعميل و سبب عودته لك يمكنك أن تضيف الى مؤسستك ما يحتاجة العميلو يمكنك في أن تطور فيما يجعله يعود اليك مرة أخرى.
2- الترويج للمنتج
قد يكون منتجك هو الافضل بين منافسيك و قد تكون مؤسستك هي المُفضلة لدي العملاء , وقد يكون رأى عملائك هو انك الافضل , الا انهم لا يستطيعوا الوصول لك بسهوله , لا يستطيعوا التعرف علي منتجاتك الاحدث و عروضك الاخيرة , لذلك احرص علي التسويق لمنتجك , واحرص علي توصيل العروض و المميزات و المنتجات لعملائك الحاليين باستمرار .
3- الحفاظ علي جودة المنتج
الحفاظ علي المستوي العالي للمنتج و جودته ليس بالامر السهل خاصة عندما تبدا العلامة التجارية في الانتشار ويظهر الازدحام و العدد الكبير من العملاء . جودة المنتج هنا ليس المقصود بها المنتج في حد ذاته فقط بل المقصود بها ايضا كل من مرحلة البيع , طريقة البيع , المكان , القيم التي تم تاسيس المشروع التجاري عليها , حيث أن الحفاظ علي الجودة العالية لكل هذه العناصر يضمن استمرارية نجاحك و ثقة عملائك بك و الحفاظ عليهم عملاء دائمين لك .
4- جمع ردود افعال العملاء
جمع ردود فعل عملائك يساعدك علي أن تستمر في الطريق السليم , حيث يمكنك تلافي المشكلات قبل أن تتفاقم او تحدث حتي , ويمكنك من خلالها كما سبق وذكرنا أن تستطيع أن تطور من منتجك بشكل واقعي قائم علي رأي العملاء واقتراحاتهم لمنتجك .
5- راقب سمعتك علي شبكة الانترنت
الكثير من انواع مجالات البزنس بدأت عن طريق الانترنت ( جروب فيس بوك ) , او توسعت من خلال الانترنت عن طريق انشاء صفحات علي مواقع التواصل الاجتماعي او من خلال إنشاء مواقع الكترونية , هذا التواجد الإلكتروني تأثيره قوي علي مبيعات و أرباح المؤسسة , فهو نافذة جديدة للوصول الي العملاء , وطريقة اسهل للتواصل معهم و التعرف علي ردود افعالهم , و استفد منها لتطوير علامتك التجارية و منتجاتك , حيث أن سلوك الكثير من العملاء الان تغير من مجرد سؤال الأصدقاء والدائرة المحيطة به الى فكرة مراقبة اراء العملاء في المنتجات والعلامات التجارية علي الإنترنت قبل اتخاذ قرار الشراء .
6- تكيف مع السوق
كن علي استعداد للتكيف مع السوق الذي تنافس فيه , حيث أن متطلبات كل سوق تختلف , فاذا كان مشروعك التجاري ” محل ملابس ” في مدينة كبيرة فبالطبع متطلبات الاحتفاظ بالعميل سوف تختلف تماما عن متطلبات الاحتفاظ بالعميل في ” محل ملابس ” في مدينة صغيرة . حيث أن متطلبات العملاء تختلف في المقاييس و و الاهتمامات .
ايضا اذا كنت تقدم منتج لشريحة صغيرة من العملاء , تأكد من تواجدك في المكان الذي يبحث فيه هؤلاء العملاء عنك لتستطيع جذب الشريحة المناسبة و الوصول لها بسهولة و من خلال ابتكار طرق جديدة لجذب هؤلاء العملاء و من اكثر العوامل التي تساعدك علي الحتفاظ بالعملاء هي الجودة و قيمة المنتج في مقابل ثمنة .
واذا كنت تستهدف قاعدة واسعة من الجماهير , مع وجود عدد كبير من المنافسين , فستكون قدرتك علي تسويق منتجك و التزامك بالجودة و خدمة العملاء هي اهم عوامل الحفاظ علي العميل .
قد يهمك ايضا موضوع :-كيفية الحصول على قرض المشروعات الصغيرة
7- حافظ علي ساعات عمل ثابتة
حدد ساعات عمل ثابتة و منتظمة , وفي المواعيد التي تناسب عملائك , فلا تجعل مهمة تذكر مواعيد العمل خاصة بك امر صعب علي العميل , ولا تختار مواعيد عمل غريبة لا تناسب العميل , فاذا كنت تختار أن تفتح متجرك باكرا و تغلقة عند ميعاد انصراف الفموظفين فبالطبع انت خسرت شريحة كبيرة من عملائك .
8- كن مرنا في طريقة تعاملك مع العميل
في بعض المواقف تواجهك مشكلة الالتزام بقوانين متجرك التجاري , او تقديم تسهيلات مع بعض العملاء , كمثال اذا اراد عميل لسبب ما أن يدفع بالاجل , وسياية محلك التجاري لا تقبل الدفع الآجل , فحتي لا تخسر هذا العميل يمكنك تقديم بعض التسهيلات والاستثناءات له مع توضيح ذلك فيمكنك أن تقول له ” سياسة محلنا لا تسمح بقبول الدفع بالاجل الا اننا نقدم لك هذا كاستثناء اليوم ” .
9 – حافظ علي المظهر اللائق للمكان
الحفاظ علي هيئة المكان , و الشكل المنظم و النظيف للمكان , هذا من أساسيات جذب العميل , الا أن ايضا الاهتمام بالديكور الجذاب و المختلف و المريح هو ايضا احد اهم طرق جذب العميل , و تهيئه المكان له ليستطيع أن يتخذ قرار الشراء بارتياح .
قد يهمك ايضا موضوع :- كيفية زيادة مبيعات محل الملابس
10 – كون علاقة حقيقية مع العميل
احفظ اسماء العملاء , تعامل معهم بلطف , واحرص علي تكوين علاقات حقيقة و طويلة الامد مع العملاء , ايضا تعرف علي ما يفضلة العميل و ساعدة في اختيار المناسب له , ولكن لاحظ الا تقدم هذه الخدمات بطريقة تضيق علي حرية العميل في الاختيار .
11- قم بتنبيه العملاء بالعروض
احدي طرق التسويق الالكتروني هي الاحتفاظ بالبريد الإلكتروني و ارقام الهاتف لعملائك , فبعد الاحتفاظ بارقام و ايميلات العملاء قم بارسال احدث العروض و الخصومات و المنتجات لهم , فهذا كما سبق وذكرنا جعل تواصلك مع العميل اسهل و اسرع , ويضمن لك علاقة مستمرة معه , لتكسبة كعميل دائم لك .
قد يهمك ايضا موضوع :- كيفية تقليل مصروفات المحلات التجارية
12 – قدم خدمات الاتصال بالانترنت مجانا
قدم خدمات الاتصال الاسلكية بالانترنت مجانا , قد تعتقد أن العميل الذي ينشغل بالهاتف هو ليس افضل عميل بالنسبه لك , الا أن مع انتشار فكرة العمل الحر , أصبح الكثير يحتاجون الى الجلوس في اماكن توفر لهم اتصال بشبكة الانترنت و ذلك ليستطيعوا انجاز اعمالهم , لكن ايضا فكر في وضع سياسة واضحة لاستخدام الانترنت المحاني , حتي لا يتسبب ذلك في احتشاد مجموعة من الناس في المكان وهم ليسوا بعملاء مستهدفين لك.
هناك العديد من الطرق لجذب العميل , وهناك العديد من الطرق للاحتفاظ بالعميل , و لكي تستطيع السعي في ذلك بجدية تذكر دائما أن العميل هو مصر البرح المباشر لك , وهو الذي في يدة استمرارية نجاح المشروع او العكس , لذلك حتي وان كنت غير مقتنع تماما بمبدا أن ” العميل دائما علي حق ” , فضع نصب عينيك هدف كسب العميل , من خلال اقناعة , التفاوض معة او جذبه ليظل عميل لك , ولكن بالتاكيد تجنب فكرة الاصطدام معة .
MF//
طلب تحميل النسخة التجريبية المجانية لبرنامج حسابات آي سيلز
افضل برنامج محاسبة بحسب راي الخبراء-فيديو
إقرا ايضا
شاشة مدفوعات العملاء في اي سيلز
